Soporte Funcional

Una vez implementado un proceso de negocios —cuando ya está en uso­­— es necesario asegurar que éste se utiliza conforme a su diseño, es decir que, cada función es ejecutada de acuerdo a su flujo, roles y reglas de negocio.

La práctica nos señala que de no mediar acciones específicas la ejecución del proceso se altera o cambia, en el uso del día-a-día; sea por motivos de ambigüedad en las definiciones, por falta de entendimiento y motivación, por rotación de las personas y/o, por razones y gustos de las personas que los ejecutan. Por tanto las preguntas que me hago son[1]:

  1. ¿Qué hacer para que un proceso de negocios sea utilizado de acuerdo a su diseño por períodos prolongados, asumiendo que se tiene rotación de la gente?
  1. ¿Qué hacer para mejorar el proceso de negocios, de manera que aumente la generación de valor y la satisfacción de sus usuarios?

Para la primera pregunta mi proposición es:

  • Contar con un servicio de Soporte a Usuarios, que atienda sus problemas de uso, que proponga y habilite soluciones de ínterin –workaround– para situaciones críticas, que resuelva problemas de software (errores de programas, cambios de parámetros y errores de sistemas), y que ayude a identificar oportunidades de mejoramiento o innovación.
  • Establecer programas de capacitación que se realicen periódicamente, tanto para acoger a los nuevos usuarios, como para perfeccionar a los antiguos.
  • Habilitar auditorias o seguimientos de ejecución para todos los procesos de negocios, independientemente si están o no relacionados con la Contabilidad.

Requerimientos de Soporte

La lista siguiente identifica los requerimientos de Soporte más comunes que tiene un usuario:
Soporte 3

Soporte de Procesos de Negocios

Como se desprende de la tabla anterior son varios los tópicos para los cuales un Usuario necesita Soporte, a saber: uso del proceso, uso de las transacciones, tratamiento de las emergencias, disponibilidad de la infraestructura, capacitación y mejoramiento / innovación de su proceso [1].

El Soporte de Procesos de Negocios es indispensable para optimizar la utilización de los Sistemas Informáticos y de los Procesos de Negocios, que se logra con:

  • Mecanismo para resolver oportunamente los problemas que se presenten. ⇒ Soporte Funcional.
  • Plataforma computacional y de comunicaciones que opere con los niveles de servicio requeridos por el negocio ⇒ Soporte Infraestructura.
  • Usuarios conocedores de sus procesos de negocios y de las herramientas informática que usan. ⇒ Capacitación.
  • Facilidad para generar modificaciones a las funciones existentes y/o para incorporar nuevas funciones. ⇒ Mejoramiento Contínuo / Innovación.

Para organizar la prestación de estos servicios los agruparé de la siguiente forma:

Soporte 1

  • Soporte Funcional: incluye soporte al de Uso del Proceso, soporte al Uso de la Transacciones (Software), y apoyo para Emergencias. Una extensión de esta definición es la provista por COBIT [2] para el proceso DSS02 Manage Service Requests and Incidents:

“Proveer respuestas efectivas y oportunas a los requerimientos de los Usuarios y resolver todo tipo de incidentes. Restaurar el servicio / operación normal, registrar y satisfacer los requerimientos de los Usuarios; y documentar, investigar, diagnosticar, escalar y solucionar los incidentes.”

  • Soporte Infraestructura: incluye el soporte a los componentes de hardware y software básico que tiene asignado el Usuario, como ser: PC, comunicaciones, sistema operativos, aplicaciones de productividad, correo, impresoras, scanners, hand held, smartphones, continuidad de los servicios TI, etc.
  • Capacitación: me refiero a la capacitación formal que debe tener cualquier usuario al cual se le asigna uno o varios roles a ejecutar, en el marco de un proceso de negocios. Dejo explícitamente excluidas las opciones del learning by doing y el auto-aprendizaje.
  • Mejoramiento / Innovación: comprende todas las iniciativas de los Usuarios que permiten mejorar la operación de sus respectivos procesos de negocios. Estas iniciativas son evaluadas de acuerdo a criterios técnicos y económicos, y son incluidas en un portafolio de proyectos o backlog, para su eventual implementación[3]

Soporte Funcional

A continuación desarrollaré el tópico Soporte Funcional, en artículos posteriores trataré el Soporte de Infraestructura, Capacitación y Mejoramiento / Innovación. El desarrollo lo haré al modo socráctico, atendiendo a las siguientes preguntas:

  • ¿Para qué se necesita el Soporte Funcional?
  • ¿Cómo organizar el Soporte Funcional?
  • ¿Qué modelo usar para proveer el Soporte Funcional?
  • ¿Cuáles son los Objetivos del Soporte Funcional?
  • ¿Cómo medir el cumplimiento de los objetivos del Soporte Funcional?

¿Para qué se Necesita el Soporte Funcional?

Para mejorar la utilización de los Sistemas Informáticos asociados a los Procesos de Negocios, esto significa:

  • Aumentos de productividad.
  • Generación de valor (ROI).
  • Mejor calidad de vida para la Usuarios.
  • Imagen positiva del Área de Sistemas.
  • Mejor disposición al cambio.

¿Cómo Organizar el Soporte Funcional?

En forma esquemática, para que una persona pueda operar un proceso de negocios o parte de uno, necesita:

  • Elementos Generales
    • Roles
    • Soluciones Ínterin
    • Emergencias
    • Planes de Contingencia
  • Elementos Funcionales
    • Funciones
    • Procedimientos
    • Reglas de Negocios
    • Documentación de los Procesos de Negocios
  • Elementos Informáticos
    • Transacciones
    • Software
    • Documentación de los Sistemas

Por consiguiente, entiendo por Soporte Funcional al “conjunto de personas y procesos que ayudan al Usuario a superar una dificultad o problema, en cualquiera de los tópicos de la lista anterior”.

Por otra parte, la habilitación de una estructura de soporte debe tener en cuenta para su implementación la complejidad de los problemas a resolver y el costo de los profesionales que los resuelven, al respecto un par de comentarios:

  • Mientras más complejo es el problema mayor es el tiempo necesario para resolverlo.
  • Mientras más complejo es el problema se necesita un profesional con mayores conocimiento y, por ende con un costo mayor.
  • La práctica nos indica que los problemas simples son entre un 50 a 60% de los problemas formalmente reportados. [4]

Teniendo en cuenta los comentarios –hipótesis- anteriores es que resulta conveniente establecer un modelo de Soporte Funcional con profesionales con distintos perfiles y experiencias y con un mecanismo de escalamiento.

¿Qué modelo usar para proveer el Soporte Funcional?

Un modelo que se usa frecuentemente es el que considera que una parte de los problemas es resuelto por un colaborador del negocio, cuyo foco es resolver los tópicos relacionados con el “uso” u “operación” del proceso de negocio, a este profesional se le denomina Key User, asumimos que el resolverá la mayor parte de los problemas pero no todos; y, el soporte que el presta lo denominamos Soporte Nivel 1.

Todos los problemas que el Key User no pudo resolver los transfiere –escala– al Soporte Nivel 2, que es provisto por un Consultor de Soporte cuyo foco es resolver en el menor tiempo posible el problema, sea con una solución de ínterin –workaround– o una solución definitiva, normalmente recibe el 40% de requerimientos reportados y resuelve el 75% de ellos.

Aquellos requerimiento que el Consultor de Soporte no resuelve, que corresponden, aproximadamente, al 10% de los requerimientos reportados, son escalados al Soporte Nivel 3, que es prestado por un Consultor Funcional, cuyo foco es encontrar la solución definitiva y se espera que resuelva todos los problemas que le llegan.

En resumen, para atender los requerimientos de Soporte Funcional de procesos de negocios recomiendo utilizar un modelo con tres niveles de atención, partiendo por el Nivel 1, cuyo énfasis es resolver problemas de uso que se le presentan a un Usuario. El Nivel 2 está para tratar los requerimientos que el Nivel 1 no pudo resolver y su foco es diagnosticar y generar soluciones de ínterin. A su vez el Nivel 3 está para atender los requerimientos que el Nivel 2 no pudo solucionar “definitivamente” y su objetivo principal es corregir errores informáticos, es decir bugs.

Soporte 2
Ejemplo de Modelo para Entregar Soporte Funcional

Esquemáticamente tenemos:

¿Cuáles son los Objetivos del Soporte Funcional? y ¿Cómo medir el cumplimiento de los objetivos del Soporte Funcional?

Desde la perspectiva de la imagen que pueda tener un Área Informática, de cualquier empresa, en mi experiencia, esta se establece por la opinión que los Usuarios dan sobre los procesos y sistemas, con los que operan habitualmente y, el Soporte que se les preste. Comúnmente, los Jefes y Gerentes se forman una opinión sobre éstos mediante una comunicación del tipo word of mouth[5], con sus respectivos colaboradores. Esto lleva a que si el Área de Informática no cuenta con procesos formales y medibles el trato con sus Clientes se hace muy complicado pues, se basará en percepciones y no en realidades.

Como todo proceso el Soporte Funcional, para Usuarios de Procesos de Negocios, debe tener un conjunto de objetivos nítidos y acordes con las necesidades del negocio. Como asimismo un conjunto de parámetros o resultados a medir. La necesidad de contar con los Objetivos y las Mediciones formalmente definidas y sistemáticamente medidas, es para dar una base objetiva del rendimiento del proceso en cuestión y superar la toma de decisiones basadas en percepciones y/o reclamos estridentes.

Tanto ITIL como COBIT proveen una lista amplia de objetivos y mediciones (indicadores o KPI) para el proceso de Soporte Funcional, a modo de ejemplo incluyo la tabla siguiente:

Ejemplo de Indicadores de Performance para el Soporte Funcional
Ejemplo de Indicadores de Performance para el Soporte Funcional

Responsabilidad del Usuario

Cuando un Usuario pide ayuda, cualquiera que sea la necesidad y el mecanismo para solicitarla, el tiene las responsabilidades siguientes:

  • Esta haciendo la petición de soporte después de haber intentado por todos los medios a su disposición resolver su problema, entiéndase: manuales, guías, consultas en Internet, consultas a colegas y ayudas help en línea.
  • Haber recibido oportunamente la capacitación para operar con el proceso de negocios para el cual está pidiendo ayuda.
  • Tiene recopilados todos los antecedentes que describen su problema, idealmente es capaz de reproducirlo a voluntad.
  • Ha establecido el impacto real que genera su problema a su persona, a su proceso, a su área organizacional y, a su empresa.

Prioridades

Se entiende que los distintos requerimientos de soporte difieren en el impacto que producen al negocio, entendiendo que para el Usuario el impacto será siempre muy alto, por el efecto personal que le provoca. Pero no necesariamente es así para su empresa.

La priorización de los requerimientos tiene su justificación en el impacto económico al negocio que pueda provocar un problema en algún proceso de negocios. A mayor impacto económico, mayor prioridad.

Por otra parte, mayor prioridad significa mayor costo en la solución, pues es necesario asignar recursos con más experiencia y conocimientos y, también podrá ser necesario involucrar mayor cantidad de personas.

A continuación incluyo un tabla, a modo de ejemplo, para priorizar los requerimientos de Soporte.

Soporte 04
Ejemplo para asignar Prioridades

Definiciones

  • Usuario: en Tecnologías del Información el término Usuario –Usuario Final, User, End User– se emplea para identificar a las personas para quienes se desarrolló un producto de hardware o software. Esta denominación se ha extendido a las personas que operan un determinado proceso de negocios.
  • Key User: es un Usuario que tiene un conocimiento profundo en un determinado dominio funcional, incluyendo los procesos de negocios de éste, ha trabajado o está trabajando con Consultores en proyectos de implementación referidos a su dominio. Y, es a la primera persona a quien deben contactar los usuarios que tengan preguntas o problemas concernientes a su dominio de conocimiento funcional y de procesos.
  • Consultor de Soporte: son Key User, Analistas o Profesionales con una amplia experiencia en la utilización de los procesos de negocios de su empresa -procedimientos y sistemas-. Están 100% de su tiempo asignado al área de Soporte, y proveen el Soporte Nivel 2.
  • Consultor Funcional: son consultores expertos en los componentes sistémicos de los procesos de negocios de de su empresa, principalmente de algún ERP. Pertenecen, normalmente, a la Gerencia de Proyectos. Atienden los requerimientos de Soporte Nivel 3.
  • Incidente: La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) lo define como “cualquier evento que no es parte de la operación habitual de un servicio que causa, o puede provocar, una interrupción o una reducción de la calidad del servicio˝ .[6]
  • Problema: ITIL lo define como “la causa desconocida de uno o más incidentes, a menudo identificados por el resultado de incidentes similares”.

Este artículo sobre “Soporte para Usuarios de Procesos de Negocios” cuenta con cuatro partes:

Parte 1: Soporte Funcional

Parte 2: Soporte para la Infraestructura

Parte 3: Soporte para la Capacitación

Parte 4: Soporte para el Mejoramiento

Bibliografía

[1] businessdictionary.com > customer support http://www.businessdictionary.com/definition/customer-support.html
[2] COBIT 5 Proccess Reference Guide
[3] Business Process Improvement Framework and Representational Support, Azeem Lodhi, Veit Koppen, and Gunter Saake https://scholar.google.com/scholar?q=Business+Process+Improvement+Framework+and+Representational+Support&hl=en&as_sdt=0&as_vis=1&oi=scholart&sa=X&ei=sYkqVefAIIKiNrqhgJAG&ved=0CBsQgQMwAA
[4] https://blog.bufferapp.com/10-customer-experience-metrics-every-successful-company-tracks
[5] http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth
[6] https://iaonline.theiia.org/auditing-the-incident-and-problem-management-process

 

[1] Nota: Este tema del Soporte lo trataré en una secuencia de publicaciones en mi blog http://www.msaffirio.wordpress.com

4 thoughts on “Soporte Funcional

  1. Efectivamente Mario;soluciones de software que aporten comodidad y sencillez a los usuarios.Tener un soporte centralizado para compartir la información, para medir los avances y mantener el control del proyecto es muy importante. Gracias a la herramienta adecuada los equipos van a poder trabajar de forma autónoma a la vez que la organización puede mantener el control sobre el progreso, los gastos e ingresos del proyecto, los esfuerzos, etc.
    Aspectos básicos en la era tecnológica del 2016, para integrar funciones y tareas en la empresa.¿Con qué software lo estáis realizando?

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