Soporte para el Mejoramiento

Introducción

Esta es la cuarta y última parte de la serie “Soporte para Usuarios de Procesos de Negocios”, dijimos anteriormente que este soporte se compone de cuatro servicios, como muestra la figura siguiente:

Soporte 1

en la Parte I de esta serie de artículos señalamos que necesidades de mejoramiento de los Procesos de Negocios se originan por:

  • Mejoras al proceso de negocio.
  • Nuevas reglas de negocios.
  • Cambios legales.
  • Nuevos procesos.

El Mejoramiento / Innovación comprende todas las iniciativas de los Usuarios que permiten mejorar la operación de sus respectivos procesos de negocios, en cuanto a la generación de más valor y más calidad. Estas iniciativas son evaluadas de acuerdo a criterios técnicos y económicos, y son incluidas en un Portafolio de Proyectos o Backlog o Lista de Pendiente, para su eventual implementación.

Se asume que el Mejoramiento es medible cuantitativamente por medio de un Indicador de Performance (KPI), éste está previamente definido y mide si el proceso está operando dentro de los rangos esperados. Luego para medir el impacto del Mejoramiento basta con medir el KPI antes de implementar el Mejoramiento y después de algún tiempo que Mejoramiento está en operación y, comparar ambos resultados.

Hoy están disponibles varias metodologías para BPI, como ser: Lean, Six Sigma, BPR, Kaizen, etc. Muchos autores reconocen que éstas están basadas en herramientas y técnicas ya establecidas, y que por consiguiente BPI es “cualquier mejor práctica que mejora los procesos / operaciones en cuanto a reducir el desperdicio, agilizar el flujo y que permite obtener un mejor entendimiento de los clientes y del proceso propiamente tal”  [1].

Desperdicio, en BPI es cualquier acción, material o elemento, del proceso de negocios, que no aporta a la generación de valor.

¿En qué consiste el Mejoramiento de Procesos de Negocios?

Es un aspecto del Desarrollo Organizacional (OD), en el que una serie de acciones son tomadas por el dueño de un proceso para identificar, analizar y mejorar procesos de negocio existentes dentro de una organización para alcanzar nuevas metas y objetivos, como el aumento de beneficios y rendimiento, reducción de costos, simplificación de las operaciones, mejoras de calidad de los productos y servicios y, nuevos elementos para capacitación de los usuarios. [2].

Del párrafo anterior se desprende que para el Mejoramiento de Procesos de Negocios – Business Process Improvement (BPI)- existen metodologías pero, en nuestras organizaciones es común que se resuelva de acuerdo a la experiencia y preferencias de quien esté responsable del Mejoramiento, y a menudo se confunden los requerimientos de Mejoramiento con  los de Mantenimiento.  El artículo continuará haciendo énfasis en la necesidad de contar con una metodología.

Definición de Metodología

Según busineessdicctionary.com:

“Es un sistema de principios o normas de los que se derivan métodos o procedimientos específicos que pueden utilizarse para interpretar o resolver diferentes problemas, en el ámbito de una disciplina en particular. A diferencia de un algoritmo, una metodología no es una fórmula, sino un conjunto de prácticas”.

Según el diccionario de la RAE:

  1.  f. Ciencia del método.
  2.  f. Conjunto de métodos que se siguen en una investigación científica o en una exposición doctrinal.

Según Wikipedia en español:

La metodología hace referencia al camino o al conjunto de procedimientos racionales utilizados para alcanzar el objetivo o la gama de objetivos que rige una investigación científica, una exposición doctrinal o tareas que requieran habilidades, conocimientos o cuidados específicos. Con frecuencia puede definirse la metodología como el estudio o elección de un método pertinente o adecuadamente aplicable a determinado objeto.

¿Por qué es necesario aplicar el Mejoramiento de Procesos de Negocio?

Este análisis podemos iniciarlos a partir de la afirmación que “toda obra humana es perfectible” [3]; por consiguiente, salvo casos especiales, un proceso de negocios siempre es susceptible de mejorar.

Un segundo aspecto a considerar es que hoy difícilmente existen empresas medianas, grandes y muy grandes que no tengan Sistemas Informáticos en uso. Esto significa que tienen herramientas que apoyan la ejecución de los Procesos de Negocios, luego la habilidad de estructurar el uso –diseño del proceso- de esta herramienta, más el conocimiento y capacidad de las personas en aplicarlo en el día-a-día establecen la generación de valor del proceso.

Por tanto, si la empresa dispone de un software, ERP u otros, esta herramienta estará también en uso en otras empresas y, probablemente, en algún competidor. Por ejemplo: Manager, en  PYME y SAP, en empresas grandes y muy grandes. Entonces, si mi empresa usa el mismo software –herramienta- que mi principal competidor ¿Cómo genero una ventaja competitiva?

Siendo más hábil que mi competencia, en la implementación y ejecución de mis Procesos de Negocios, y en la utilización de la herramienta Software.

Esto es lo que debe llevarnos a revisar una y otra vez el cómo ejecutamos nuestros Procesos de Negocios, para detectar oportunidades de mejoramiento que nos generen más valor.

Otra forma de analizar el uso de las herramientas es reflexionar sobre los casos siguientes y establecer la analogía con el software:

  • Si Ud. tiene una caja de óleos y pinceles, ¿Significa que tiene la habilidad para usarlos como un artista? ¿Todos los artistas pesan los mismo en el mercado del arte?
  • En una orquesta sinfónica hay varias filas de violines, y existe el Primer Violín. ¿Por qué, si todos saben tocarlo?

Se puede generalizar que la herramienta ayuda pero no hace la diferencia, ésta la hace quien mejor la utiliza, quien es más diestro, más hábil, más conocedor.

Metodologías Disponibles

La tabla siguiente contiene las características de las metodologías disponibles para el BPI, más conocidas [4].

Descripción ¿Cuándo se utiliza? Foco
Lean
Es una forma de trabajar que identifica y elimina las acciones y costos innecesarios con el fin de entregar más valor y mejor servicio.
  • Cuándo es necesario obtener resultados rápidamente
  • Cuándo se necesita disminuir tiempos de entrega y mejorar la calidad
  • Proceso
  • Cliente
  • Reducción de defectos
  • Reducción de desechos, desperdicio.
Six Sigma
Un enfoque estructurado para la solución de problemas, basado  en datos y estadísticas
  • Para reducir costos o aumentar el volumen.
  • Cuándo la organización tiene madurez en la captura y análisis de Datos.
  • Cuándo se dispone de los datos correctos y del tiempo necesario para hacer el análisis.
  • Cuándo se dispone de gente debidamente capacitada en Six Sigma.
  • Procesos
  • Clientes
  • Reducción de defectos
BPR
Es un enfoque de transformación de actividades o tareas mediante cambios al proceso
  • Cuando el área TI tiene la mayor posibilidad de conducir el cambio.
  • Procesos
Kaizen
Un enfoque para hacer mejoramientos incrementales de manera continua, creando más valor y menos desperdicios.
  • Cuando se necesita obtener resultados rápidamente.
  • Cuando el equipo de personas pertinente puede coordinarse para hacer una operación relámpago.
  • Procesos
  • Clientes
  • Reducción de defectos
  • Reducción de desechos, desperdicio.
Benchmarking
Es una comparación con una organización externa para visualizar y desarrollar mejores prácticas.
  • Cuando se dispone del tiempo necesario para analizar la información de performance de otras organizaciones.
  • Cuando otras estrategias de mejoramiento son necesarias.
  • Procesos
  • Clientes
  • Reducción de defectos
  • Reducción de desechos, desperdicio.
TQM
Es una forma de trabajaren la que todos los participantes se centran en la calidad, propiciando el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.
  • Cuando re-enfocarse en las necesidades del clientes es necesario.
  • Cuando están en uso sistemas de gestión formales.
  • Procesos
  • Clientes
  • Reducción de defectos
EFQM
Es un marco –framework– organizacional diseñado para mejorar la competitividad utilizando los conceptos fundamentales de TQM.
  • Cuando las auto-evaluaciones y las revisiones de pares son ejecutadas periódicamente
  • Procesos
  • Clientes
  • Reducción de defectos

Propuesta de una Metodología

Mi proposición es una lista de tareas a ejecutar en secuencia, me parece que son válidas para empresas de distinto tamaño, la diferencia se da en la disponibilidad de recursos, es sabido que las PYME tienen considerablemente menos recursos que las empresas grandes; no obstante la necesidad de ser más competitivo y de generar valor es la misma.

A = Aclaración   O = Objetivo  E: Entregable

Tarea 1: Mapa de Procesos de Negocios [5].

  • A: Es necesario tener un “plano de la casa antes de hacer las mejoras”.
  • O: Identificar los procesos de negocios de su empresa.
  • E: Sólo una página que muestre gráficamente sus procesos end-to-end.

Tarea 2: Identificación de Oportunidades de Mejoramiento.

  • A: Asuma que tiene los recursos para hacer todas la mejoras posibles, haga esto personalmente y con el apoyo de sus colaboradores o socios o consultores.
  • O: A partir del Mapa de Procesos identifique, usando su experiencia, cuáles son los mejoramientos posibles en cada uno de los procesos de negocios.
  • E: Una planilla Excel con una lista que tenga las columnas: Procesos, Mejoramiento, Valor esperado del Mejoramiento en dinero (monto Mensual), Valor esperado en Calidad del producto o del servicio (ojalá medir con una estadística o en encuesta).

Tarea 3: Selección y Priorización.

  • A: Aquí es dónde Ud. pone las fichas, haga su mejor apuesta.
  • O: Ordenar la planilla, creada en la Tarea 2, conforme a la combinación de los criterios de Valor, Calidad y a su experiencia.
  • E: Planilla ordenada por prioridad, tal que el primer elemento de la lista tiene la prioridad máximo.

Tarea 4: Ante-proyecto.

  • A: Esta actividad es fundamental para que pueda verificar si está en condiciones su empresa de hacer el mejoramiento.
  • O: Ensaye con la oportunidad que clasificó en primer lugar y determine grosso modo, lo siguiente:
    • Solución conceptual o idea general sobre cómo hará la implementación del mejoramiento.
    • Estime los recursos de personas que necesitará para ejecutar, tanto los internos como los externos.
    • Para los recursos internos verifique si tienen real disponibilidad y conocimien-tos para emprender el mejoramiento.
    • Identifique los riesgos que puede tener este mejoramiento, por ejemplo: oposi-ción interna al cambio, distracción de recursos claves, etc.
    • Genere un calendario y, en lo posible un CANVAS.
    • Haga una estimación de costo.
  • E: Documento con las anotaciones de sus conclusiones para cada uno de los puntos del Plan y/o Hoja o formulario CANVAS[6].

Tarea 5: Decisión de Ejecutar.

  • A: Es el momento del compromiso, si este no se logra es mejor postergar para otra ocasión.
  • O:
    • Analice los pros y los contras de ejecutar o no ejecutar.
    • Asegúrese de realmente disponer de los recursos económico y humanos.
  • E: Comunicación a los interesados sobre la decisión de ejecutar, en caso que esta es la decisión. Informar el alcance, objetivos, fechas de inicio y término más el nombre del Líder del Proyecto de Mejoramiento.

Tarea 6: Proyecto de Implementación.

  • A: Comprende todas las actividades para modificar el Proceso de Negocios de acuerdo a los mejoramientos identificados.
  • O: Aplicar alguna metodología de ejecución de proyectos.
  • E: Los entregables de la metodología.

Algunas consideraciones respecto a esta metodología:

  • El gran beneficio de aplicar, a los distintos tipo de necesidades, una metodología es que ayuda a actuar sistemáticamente, con un cierto orden que permite ir conociendo en profundidad la necesidad y la forma de resolverla.
  • Otro beneficio, es que facilita el trabajo en equipo, ya que todos tienen para su conocimiento las mismas “Reglas del Juego”.
  • Aplicar esta metodología en una PYME significa que los dueños y gerentes son los principales protagonistas.
  • Para el caso de una empresa grande será su área de Tecnologías de la Información (TI) quién por medio de los procesos de Gestión de Demanda y Comités TI liderará las actividades del Mejoramiento.

Definiciones

  • Backlog, o Lista de Pendientes, es la acumulación de actividades o tareas o compromisos que están pendientes de hacer.
  • CANVAS, es un diagrama para describir un modelo de negocio y consiste en nueve módulos básicos que reflejen la lógica que sigue una empresa para conseguir ingresos. Estos nueve módulos cubren las cuatro áreas principales de un negocio: clientes, oferta, infraestructuras y viabilidad económica.
  • Desperdicio,  es todo aquello que no agrega valor al proceso, por ejemplo: residuos, basura, despilfarro, derroche, pérdida de tiempo. En inglés: waste.
  • Proceso de Negocio, Es un conjunto de tareas relacionadas que al completarla permiten entregar un servicio o producto a un cliente. También se define como un conjunto de actividades y tareas definidas, que cuando se ejecutan exitosamente satisface un objetivo de la organización o empresa.
  • End-to-End / Extremo-a-Extremo, es una característica de un Proceso de Negocios hace hincapié en todo el trabajo –tareas- que se debe hacer para lograr el objetivo del proceso. Por lo tanto, de extremo a extremo significa “desde el principio hasta el final” [7].

Este artículo sobre “Soporte para Usuarios de Procesos de Negocios” cuenta con cuatro partes:

Parte 1: Soporte Funcional

Parte 2: Soporte para la Infraestructura

Parte 3: Soporte para la Capacitación

Parte 4: Soporte para el Mejoramiento

Referencias

[1] Dr. Zoe Radnor, Associate Professor (Reader) in Operations Management Warwick Business School, University of Warwick, UK.

[2] https://en.wikipedia.org/wiki/Business_process_improvement

[3] https://books.google.cl/books?id=CedJt8C0abYC&pg=PA326&dq=origen++de+la+afirmación+toda+obra+humana+es+perfectible&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwjBo6eO75jOAhXLk5AKHRt3DCEQ6AEIHDAA#v=onepage&q=origen%20%20de%20la%20afirmación%20toda%20obra%20humana%20es%20perfectible&f=false

[4]  https://www.york.ac.uk/admin/po/documents/AIM%20Review%20of%20Business%20Process%20Improvement%20Methodologies%20in%20Public%20Service.pdf

[5] https://msaffirio.wordpress.com/2008/05/22/mapa-de-negocios/

[6] http://www.emprendedores.es/gestion/modelo-3

[7] http://bpm.com/bpm-today/blogs/968-what-is-end-to-end-process

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