La Identificación del Problema o Necesidad

La primera acción formal de la ejecución de un proyecto, cual quiera sea su tipo, es identificar el problema o necesidad que se pretende resolver. A objeto de evitar ambigüedades incluyo la definición de problema de acuerdo con los diccionarios.

Problema según el Diccionario de la RAE (Real Academia Española):

Del lat. problēma, y este del gr. πρόβλημα próblēma.

m. Cuestión que se trata de aclarar.

m. Proposición o dificultad de solución dudosa.

m. Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún  ……fin.

m. Disgusto, preocupación. U. m. en pl. Mi hijo solo da problemas.

m. Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe obtenerse a través de métodos científicos.

Problem según Concise Oxford Dictionary (1995):

“A doubtful or difficult matter requiring a solution”.

 (Una cuestión dudosa o difícil que requiere solución).

                        and

“Something hard to understand or accomplish or deal with”.

(Algo difícil de entender o lograr o trata).

Para evitar un desajuste en lo que usted entrega, y lo que el cliente desea es indispensable estar de acuerdo con la definición del problema real, entender que un problema en una empresa puede ser percibido de manera distinta según sea la persona que lo observe. A veces se confunden con los síntomas o con los deseos y gustos personales.

Un problema o nueva actividad, o nuevo producto, o nuevo proyecto en el lugar de trabajo se crea en respuesta a una necesidad del negocio. Y, que precisa ser definido de la mejor forma posible a objeto de no malgastar tiempo ni recursos.

A continuación, describiré un método para identificar el Problema o Necesidad, que en estricto rigor corresponde al Análisis de Requerimiento [1], asumiendo que las acciones necesarias para resolver el problema; es decir, la solución del Problema o Necesidad constituyen, primero un Anteproyecto y, después un Proyecto.

Identificar a las Partes Interesadas

¿Por qué son importantes?

Las Partes Interesadas –Stakeholders- son personas, grupos, u organizaciones que pueden afectar a la solución del problema o al proyecto, o pueden ser afectadas por la solución del problema, o perciben que puede ser afectadas por decisiones, actividades, o resultados del proyecto, cuyo objetivo es resolver el problema.

Las Partes Interesadas pueden estar activamente involucradas en la solución del problema o pueden tener intereses que pueden afectar negativa o positivamente el devenir del proyecto que resolverá el problema. Existen diferentes Partes Interesadas que pueden tener expectativas que entran en conflicto con la solución del problema. En definitiva, las Partes Interesadas pueden ejercer influencia sobre la identificación del problema o necesidad, sea por acción u omisión.

 ¿Quiénes son las Partes Interesadas?

Para el caso de la Identificación del Problema es necesario conocer quienes son las Partes Interesadas; es decir identificar a todas las personas relacionadas con el Problema que se pretende resolver, mediante la ejecución de un proyecto. Como también todas la entidades internas o externas que tengan intereses o relación con el problema.

Quién esté designado para ejecutar la tarea de identificación del Problema debe individualizar y calificar a las Partes Interesadas, considerando:

  • Si son internas o externas a la organización.
  • Si tienen una actitud positiva o negativa respeto del proyecto.
  • Si participarán en forma activa o como consejeros.

 Ranking de Interés e Influencia

Cada proyecto tiene “Partes Interesadas”, formando el “elemento humano” del paradigma de la gestión de proyectos. Como su nombre indica, un grupo de interés del proyecto es cualquier persona o entidad con una apuesta en el proyecto —tienen algo que perder y/o algo que ganar. Esta apuesta impulsa el comportamiento, y el comportamiento impulsa los resultados.

Para el éxito del proyecto, con un mínimo de conflictos, es necesario lograr que todos los interesados estén totalmente comprometidos y motivados. El compromiso y la participación infunden orgullo de la propiedad, lo que lleva a mejores resultados, entregados de una manera más productiva. La capacidad de enganchar comienza con una comprensión completa de la identidad de los involucrados y el papel  que tienen asignado, los intereses creados, la responsabilidad y el poder de influir en los resultados finales. En términos de procedimiento, este entendimiento se obtiene a través del análisis de los interesados.

i. Identificar las Partes Interesadas

Consiste en determinar cuáles son las personas que de alguna u otra manera participan y/o influyen en la identificación del Problema o Necesidad, y a la vez establecer cuál será el rol que desempeñaran. La siguiente es una lista con los roles comunes:

  • Los Beneficiarios: Grupo / Persona que recibe un beneficio de la solución del problema.
  • Los Líderes: Grupo / Persona responsable de la gestión de la ejecución de la solución del problema o proyecto.
  • El Equipo del Proyecto: Grupo / Persona responsable de la ejecución del proyecto.
  • El Patrocinador: Grupo / Persona responsable de la supervisión y el patrocinio.
  • Los Asesores: Grupo / Persona responsable de asesorar y supervisar la identificación del Problema.
ii. Establecer Quienes Tienen Interés en la Solución del Problema (Proyecto)

Se utilizan dos dimensiones para establecer el interés en el resultado de la solución

  • Interés determinado por el Impacto. Cada solución de un problema o necesidad tiene consecuencias, que se manifiestan en una variedad de formas y grados (operativos, financieros y personales). La solución de un problema o necesidad puede cambiar la forma en que se realiza el trabajo, disminuir la responsabilidad, añadir más responsabilidad, perder poder y similares. El impacto se puede sentir de muchas maneras, tanto obvias y como sutiles.
  • Interés determinado por la Responsabilidad. Es sabido que la responsabilidad —Accountability- es un gran motivador. La rendición de cuentas se define por el grado en el que un actor se hace responsable por su papel en la solución del problema o proyecto, ya sea para ejecutar tareas asignadas, por las decisiones que toma, por el apoyo que proporciona, por su participación, actitud y contribuciones globales. Cuanto más “responsabilidad” mayor interés.
iii. Determinar Quién Tiene el Poder de Hacer una Diferencia

Se necesita mucho esfuerzo para hacer que un proyecto sea exitoso, pero sólo se necesita un pequeño acto para deshacer ese esfuerzo y tornar las cosas en la dirección equivocada. La gente (y grupos) tienen el poder para conducir los proyectos all éxito o desviar el resultado a situaciones no deseadas. Esta es la moneda de dos caras conocida como la influencia de las Partes Interesadas. En la parte positiva, la participación activa de los interesados; sin duda, tendrá una influencia positiva en el proyecto y / o proceso, y esta posibilidad debe ser cultivada. En el lado negativo, los interesados también tienen la capacidad de influencia negativa, por medio de: falta de cumplimiento, indecisión, falta de apoyo, dilación, retención de información, y similares. Para facilitar el análisis de los interesados, la influencia potencial está determinada en gran parte por la fuerza de las consecuencias probables para cada persona.

Asegúrese de que su lista esté completa: recuerde, las Partes Interesadas afectadas por el Problema o con la Necesidad podrían estar todos en una división o departamento, o podrían estar repartidos entre varios departamentos o niveles de la organización.

iv. Validar la lista de las Partes Interesadas a Entrevistar

Una vez identificadas las Partes Interesadas validar la lista con el Patrocinador —Sponsor- de la Iniciativa y/o con los Ejecutivos que autorizaron ejecutar las acciones para identificar el Problema, así mismo establecer con ellos con quienes se hará la verificación, revisión y generación de la versión final de la Definición del Problema.

Situación Actual

Para que las Partes Interesadas —Stakeholders– comprendan el problema o la necesidad es indispensable que, en primer lugar, que conozcan y entiendan como se están haciendo las cosas ahora en el área afectada de su organización. Esto es lo que en proceso de negocios se denomina as-is.

Es común que las Partes Interesada conozcan sólo una parte del proceso asociado con el problema, en particular cuando el problema afecta a varios departamentos o gerencias.

La primera tarea es precisar la situación actual del entorno donde se está produciendo el problema o la oportunidad de mejoramiento, como ser:

  • Operación as-is. Procedimientos. Reglas de Negocios
  • Procesos de Negocios afectados.
  • Personal involucrado.
  • Estructura organizacional. Gerentes. Supervisores y Operativos.
  • Sistemas o aplicaciones computacionales.
  • Infraestructura, Tecnología.
  • Países donde se opera.
  • Adquisición de otra empresa.
  • Apertura de una nueva locación.
  • Obligaciones Legales.
  • Clientes afectado.s.
  • Sobre gastos, mermas, pérdida de venta, etc.

Para ello debe ejecutar entrevistas a las Partes Interesadas con o sin interés en resolver el problema, esto permite comprobar si el problema es una necesidad del negocio o un requerimiento personal. Tener en cuenta que producto de las entrevistas pueden evidenciarse situaciones conflictivas entre las Partes Interesadas, que es necesario considerar con el debido cuidado.

i. Entrevistas a Las Partes Interesadas para establecer la situación as-is

El objetivo principal de las entrevistas es obtener de las Partes Interesada cual es el Problema o Necesidad de negocio que se precisa solucionar, averigüe que quieren y que esperan de la solución del Problema. [2]

Puede utilizar varios métodos para comprender y capturar la información de las Partes Interesadas, como ser:

  • Uso de entrevista. Converse con cada Parte Interesada individualmente. Esto le permite entender las opiniones y necesidades específicas de cada persona.
  • Realizar talleres. Esto le ayuda a entender cómo fluye la información entre las diferentes divisiones o departamentos o personas y, asegurarse de que las transferencias y coordinaciones se gestionarán sin problemas.

Al usar estos dos métodos, es una buena idea seguir preguntando “¿Por qué?” para cada requisito. Esto puede ayudarle a eliminar los requisitos no deseados o innecesarios. [3]

Recuerde, cada persona considera el Problema o Necesidad desde su perspectiva particular. Usted debe entender estas diferentes perspectivas y reunir los distintos requisitos para construir un cuadro completo del Problema.

ii. Validar la información recopilada en las Entrevistas y/o Talleres

Para cada una de las Entrevista o Talleres generar una minuta con los puntos tratados con las Partes Interesadas y, una descripción del Problema según la visión del entrevistado o de los participantes del Taller.

Enviar el documento formalmente a cada entrevistado o participante del Taller, para la validación de la descripción del Problema o Necesidad. Según las prácticas de su organización podrá enviarse por mail, por escrito, requerir firma, enviar copia al Patrocinador, etc.

Análisis Situación as-is

i. Generar la Lista de Necesidades

Compilar una Lista de Necesidades detectadas en las distintas Entrevistas y Talleres, teniendo en cuenta que esta necesidad pude corresponder al problema completo, a un cuello de botella, a indefiniciones, a puntos de mejoras o carencias, para ello utilizar una tabla como la siguiente:

Identificación Necesidad 1

ii. Validar la Lista de Necesidades

Distribuir a todos los entrevistado y/o participantes de los Talleres la Lista de Necesidades y pedirles que:

  • Validen si las necesidades identificadas corresponden o no con su punto de vista.
  • Ajusten el Ranking de las Necesidades según el criterio de cada uno de los entrevistados.
  • Incluyan comentarios si lo estiman pertinente.
  • Devolver la copia con sus respectivas modificaciones.
iii. Generar la Definición del Problema

A partir de la Listas de Necesidades, devueltas por las Partes Interesadas, generar un ranking de Necesidades general y, considerando las Necesidades que ocupan los primeros lugares establecer una primera formulación del problema. A continuación generar la definición del problema usando un formato como el siguiente:

Identificación Necesidad 2

iv. Validar la Definición del Problema con el Negocio

La Validación de la Definición del Problema y la generación de la versión final se hará con la participación de la gente del Negocio y, utilizando el procedimiento acordado al momento de validar la lista de las Parte Interesadas a entrevistar.

Comentario

En general, el aplicar un método como el propuesto es considerado, en el mejor de los casos, como una actividad que no corresponde al tamaño de la empresa y, en otros casos, que es simplemente una pérdida de tiempo. No obstante, mi experiencia señala que todo tiempo que se ocupa en las definiciones, previas a la ejecución de un proyecto, tales como: Identificación del Problema, Definición del Alcance o Producto, Anteproyecto y Plan de Proyecto son inversiones en tiempo y recursos que redundarán en una mayor probabilidad de lograr un proyecto que cumpla con los objetivos y expectativas del Negocio.

Este artículo sobre el Anteproyecto cuenta con tres partes:

Parte 1:  La Identificación del Problema o Necesidad

Parte 2: Solución Esperada -Definición de Alcance – EAA

Parte 3: Análisis de Factibilidad de un Proyecto

Referencias

[1] https://en.wikipedia.org/wiki/Requirements_analysis

[2] https://www.mindtools.com/pages/article/newPPM_77.htm

[3] https://www.isixsigma.com/tools-templates/cause-effect/determine-root-cause-5-whys/

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